Las empresas en sectores con altos volúmenes de incorporación de clientes como la banca, las telecomunicaciones o la industria de los seguros se ven retadas a pasar de obsoletos y demorados procesos que se realizaban en físico, muchos de los cuales les hacían perder terreno frente a sus competidores, a realizar inversiones en tecnología para ponerse a tono con el ritmo de la digitalización y las demandas actuales de la experiencia al cliente.
Es así que en este escenario en el que los clientes demandan procesos más rápidos, flexibles y seguros, las tendencias apuntan a que la incorporación de clientes se haga cada vez más a través de biométrica multifactorial (reconocimiento de voz y detección de rostros) o formularios electrónicos integrados, que les permiten a las organizaciones mejorar la experiencia de cara al usuario y conocerlo mejor por medio de la recopilación de información clave a través de un proceso totalmente automatizado.
Preventor, plataforma especializada en temas de identidad digital y prevención del fraude, destaca que el onboarding digital también se está repensando en las organizaciones con otras soluciones como las firmas electrónicas que les permiten a los usuarios realizar estos procesos de forma remota con el respaldo que ofrecen herramientas tecnológicas como la criptografía y la biometría.
La nueva generación de la incorporación de clientes también integra otras herramientas que están facilitando el proceso, entre las cuales destacan las relacionadas a los comprobantes de domicilio, uno de los datos más comunes a verificar en el onboarding en situaciones que van desde la apertura de una nueva cuenta bancaria o de cualquier otro producto financiero.
Desde Preventor indican que la nueva era del onboarding digital apunta que todo este tipo de procesos se realicen de forma automatizada -en este caso verificando el comprobante de domicilio del dispositivo del usuario-, reduciendo lo que hasta hace algún tiempo podría tardar días o semanas a apenas unos 60 segundos.
Un informe de la firma de servicios profesionales Deloitte, titulado Automation in Onboarding and Ongoing Servicing of Commercial Banking Clients, explica que los procesos de incorporación de clientes se caracterizaron durante mucho tiempo no solo por ser largos sino también muy costosos, al contemplar por lo menos ocho pasos distintos que van desde el inicio de la solicitud, la validación de los datos del cliente, la realización de informes y análisis continuos, entre otros.
En promedio se tiene que estos procesos pueden tardar hasta 16 semanas en completarse, pero el trasfondo de todo esto tiene que ver con los costos asociados. Frente a estos métodos de onboarding anticuados, se tiene que las entidades llegan a invertir hasta U$20.000 y US$30.000 incorporando a un nuevo cliente.
A final de estos largos y costosos procesos las compañías se encuentran con un cliente desgastado luego de tener que pasar por demasiados filtros, lo que en la mayoría de los casos puede afectar su percepción con el servicio y posiblemente no lo recomendarían con otros usuarios.
Y es que a medida que la experiencia de los clientes se vuelve un factor cada vez más decisivo, las empresas están contra el reloj para ofrecer productos y servicios de calidad desde el onboarding. Muestra de esto es que en un escenario tan competido como el actual ni si quiera las fintech, que se supone que son más cercanas a la experiencia digital que buscan las nuevas generaciones, se salvan de las altas tasas de abandono en los procesos de incorporación y estas alcanzaron a tocar un 68%, según cifras divulgadas en un informe de Forbes.
Además, de acuerdo a ese mismo artículo, desde la llegada de la pandemia los usuarios son cada vez menos pacientes con los servicios de onboarding, probablemente a raíz de la alta digitalización que se impulsó en los meses de confinamiento estricto. Es así que mientras en 2020 podían destinar 26 minutos en el proceso de incorporación en una fintech, en la actualidad son menos tolerantes a una larga espera y el máximo tiempo que tolerarían sería de 18 minutos y 53 segundos, según se desprende de una encuesta realizada en Europa y citada por Forbes.
A pesar de los desafíos que aún existen en cuanto al acceso en muchas regiones, se tiene que un 63% de la población global o el equivalente a 4.650 millones de personas en el mundo ya cuentan con acceso a internet, con lo que los servicios de onboarding digital cobran especial relevancia en este contexto para las empresas en su lucha contra el fraude.
Por ejemplo, se estima que solo en un minuto en internet las ventas en línea pueden mover unos US$1,6 millones en el mundo, pero todo esto no sería posible si los usuarios que realizan estas operaciones no confiaran en la infraestructura y en la validación de quienes median estas transacciones.
Por ende, las empresas que soportan esta actividad se ven retadas a poder garantizar no solo la velocidad en estas transacciones, sino también la trazabilidad y fiabilidad en las mismas, lo que comienza en el momento mismo de la incorporación de clientes, un desafío que comparten muchas industrias.
En este entorno altamente digitalizado, las compañías están constantemente expuestas a intentos de fraude como suplantaciones de identidad de los usuarios con técnicas cada vez más novedosas como el deep fake, que apela a la inteligencia artificial para engañar al algoritmo.
En este sentido, se vuelve imprescindible poder adoptar y fortalecer los procesos de onboarding digital, dado que la expectativa de los usuarios frente a los servicios digitales cada vez es mayor y la penetración de estos canales seguirá aumentando.
A propósito de esto, una encuesta global de la firma estadounidense de software bajo demanda Salesforce muestra que un 56% de los líderes del comercio consultados prevén que la mayoría de sus ingresos procedan de los canales digitales en los próximos tres años, lo que podría significar una gran oportunidad de avanzar en el camino del onboarding digital y la experiencia al cliente.
Por ahora, esto parece tener eco en diferentes actividades de la economía, puesto que cifras de la empresa global de información TransUnion muestran que la tasa general de intentos de fraude cayó un 14% en el mundo durante el segundo trimestre de este año en comparación al período anterior (enero-marzo), principalmente en industrias como retail (-27,6%), viajes y ocio (-28,5%) y gaming (-63,5%).
El onboarding digital ya no es el futuro, sino que debe ser el presente de muchas organizaciones en esta carrera por adquirir nuevos clientes y ganar eficiencias operativas, teniendo en cuenta que la automatización de estos procesos se podría representar en un ahorro de hasta 50% en tiempo y dinero para sectores como el de la banca comercial, con lo que no solo ganan las organizaciones sino también todos los usuarios que están demandando hoy una experiencia totalmente digitalizada y más segura.
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